Елена Владимировна, что означает для бизнеса и граждан внедрение в работу государственных органов стандартов клиентоцентричности?
Е. В. Ягодкина: Проект «Государство для людей» – это одна из инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года, которая создает новую культуру взаимодействия государства, граждан и бизнес-сообщества. Задачей проекта является переход от эгоцентричного к человекоцентричному государству.
Главная цель данной инициативы – повысить уровень доверия граждан и организаций к государству. Это должно произойти через изменение подходов к работе с людьми за счет простого, быстрого и удобного решения их проблем в конкретных жизненных ситуациях. При этом присутствие государства в этом процессе должно стать максимально незаметным.
Каковы основные принципы клиентоцентричного подхода в работе госорганов в целом и таможенных органов в частности?
Е. В. Ягодкина: Федеральный проект нацелен на предоставление государственных услуг и/или сервисов в том виде, в котором они нужны и востребованы участниками ВЭД и гражданами. Фактически это процесс постоянного улучшения взаимодействия таможенных органов с физическими лицами и организациями на основе постоянного мониторинга их потребностей и пожеланий, а также получения обратной связи.
Поэтому при внедрении клиентоцентричности мы будем адаптировать государственные услуги и сервисы под потребности участников ВЭД на таких принципах, как:
- обеспечение равной доступности к госуслугам и сервисам для всех участников ВЭД с минимальными техническими, физическими и социальными барьерами;
- использование наиболее простых, удобных и экономически эффективных способов решения задач с опорой на достоверные и объективные данные;
- тестирование и внедрение новаций, в том числе на основе обратной связи от потребителей государственных услуг и сервисов.
Также значимый аспект – гарантированное со стороны государства безопасное взаимодействие с государственными услугами и цифровыми сервисами без риска для имущества граждан и организаций, их персональных данных и иной конфиденциальной информации.
Какие шаги предприняты уже сейчас в таможенных органах для реализации стандартов клиентоцентричности?
Е. В. Ягодкина: В центральном аппарате ФТС России создана и активно функционирует рабочая группа по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность таможенных органов.
В настоящее время формируется ведомственная дорожная карта по внедрению стандартов клиентоцентричности. Создается реестр государственных услуг и основных сервисов, которые граждане и организации используют в своих жизненных ситуациях. В качестве пилотных мы определили три жизненные ситуации, на базе которых будем нарабатывать опыт взаимодействия с бизнес-сообществом и физическими лицами на основных принципах клиентоцентричности.
Это ситуации, с которыми бизнес сталкивается практически ежедневно при совершении таможенных операций: необходимость защиты прав интеллектуальной собственности, осуществление возврата авансовых платежей на свои расчетные счета, необходимость подтверждения страны происхождения импортируемых товаров.
Планируется ли внедрять или видоизменять существующие цифровые сервисы в таможенных органах, чтобы выполнить поставленные задачи, связанные с клиентоцентричностью?
Е. В. Ягодкина: В первую очередь мы будем адаптировать государственные услуги. Напомню: таможенные органы предоставляют 11 госуслуг, связанных с совершением таможенных операций и осуществлением деятельности в области таможенного дела, и большая их часть уже предоставляется в электронном виде.
Также на первом этапе трансформации подвергнутся наиболее востребованные электронные сервисы личного кабинета участника ВЭД. На сегодня реализуется 64 информационных сервиса, которые обеспечивают взаимодействие организаций и физических лиц с таможенным органом – от отслеживания процесса декларирования товаров до подачи документов для проведения таможенной проверки.
Личный кабинет участника ВЭД используют 216 тыс. организаций и 327 тыс. физических лиц, поэтому очередность в работе с сервисами будет определяться в том числе на основе предложений пользователей.
Каким образом будут применяться на практике принципы клиентоцентричности в таможенных органах?
Е. В. Ягодкина: Переход к стандартам клиентоцентричности – непростой путь, который требует большой отдачи, значительных сил и времени. Для успеха проекта важно правильно определить необходимый уровень клиентоцентричности: с одной стороны, реальный, чтобы не потерять мотивацию коллектива, с другой – достаточно амбициозный, чтобы он соответствовал потраченным усилиям.
Первый шаг – осознать текущую ситуацию. Самостоятельно пройти весь путь получения предоставляемой госуслуги, оценить, насколько удобно, просто, быстро и комфортно ее получить. Второй шаг – сформировать команду единомышленников, которая будет заниматься реинжинирингом процесса или сервиса. Здесь важно, чтобы каждый специалист не просто формально исполнял свои обязанности, а был заинтересован в решении задачи и конечном результате. В этой работе не обойтись без специалистов-практиков, хорошо знающих теорию и процессы конкретных таможенных операций.
Нужны люди с разными типами мышления: реалисты, нацеленные на конкретные результаты, инноваторы, склонные генерировать новые нестандартные идеи, и критики, способные «приземлить» слишком вольные идеи, доработать их и внедрить в жизнь.
Думаю, что любой таможенник сможет развиваться в направлении клиентоцентричного подхода. Достаточно быть готовым учиться новому, не бояться изменить свою работу, сохранять способность объективно анализировать свои действия.
Третий шаг – сформулировать задачу. Нельзя сразу стать клиентоцентричными во всем. Нужно расставить приоритеты. При выборе пилотных проектов мы учитывали востребованность сервисов, уровень их автоматизации и возможность быстрого изменения нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг и сервисов. Целью было найти процессы, где можно быстро достигнуть значимого результата.
Реализация пилотных проектов начинается с описания потребителя госуслуг и сервисов. Кто он? Какие у него задачи, потребности и ожидания при взаимодействии с таможенными органами? Для этого изучается история предоставления конкретной госуслуги, оценивается текущая степень удовлетворенности ее потребителя и анализируются его пожелания. Определяется, какие барьеры и препятствия мешают предоставлять удобный продукт или сервис и что можно улучшить.
Здесь очень важна обратная связь, она поможет объективно оценить эффективность и результативность текущего взаимодействия, поэтому мы заинтересованы в более активном и открытом диалоге с бизнес-сообществом и гражданами.
Следующие два шага – определить перечень ключевых, необходимых для модернизации госуслуг (сервисов) и запустить пилотный проект по улучшению клиентского опыта. Но на этом работа не заканчивается. Важно объективно проанализировать результаты пилотного проекта и, чтобы они не прошли незамеченными, широко осветить наши достижения.
Каковы критерии оценки эффективности инструментов клиентоцентричности? Будет ли вестись мониторинг удовлетворенности граждан и бизнеса?
Е. В. Ягодкина: Наш целевой ориентир – это удовлетворенность граждан и бизнеса качеством предоставляемых услуг и сервисов. На практике широко используются механизмы мониторинга мнения пользователей наших услуг и сервисов.
Налажен диалог с бизнес-сообществом в рамках Общественного совета при ФТС России, постоянных комиссий при Экспертно-консультативном совете по реализации таможенной политики при ФТС России. Регулярно проводятся опросы на официальном сайте ФТС России и в наших официальных аккаунтах в социальных сетях.
Сегодня мы работаем над созданием комплексной системы мониторинга качества и обратной связи для изучения опыта взаимодействия граждан и бизнеса с таможенными органами в рамках возникающих жизненных ситуаций, которая позволит нам выявлять услуги и сервисы, требующие оптимизации.